El modelo de gestión de la reputación actual se encuentra ya en su estado de madurez

Aunque suene quizá un tanto arriesgado por mi parte afirmar esto, me atrevo a decir que el modelo en que los profesionales de la reputación online corporativa trabajamos, y también cómo los usuarios llegan a la información, está llegando a su estado de madurez, proviniendo de su rápido crecimiento, y vislumbrando, no muy lejos, su declive. El modelo que hoy categorizamos como ‘mejora de la reputación online’ de una persona u organización se basa, en gran medida, en la optimización de resultados en SERPs (en esencia, los 10 primeros resultados del principal buscador) por la keyword primaria (el nombre o la marca) de la persona, empresa, producto o institución. Aunque cada vez se van incluyendo resultados más variados y fuera del alcance de las 'optimizaciones'. Pero a medida que el mercado de internet va creciendo en nombre de usuarios, (1) profesionalizan su experiencia en la red, (2) realizando búsquedas más acuradas y (3) comprendiendo mejor los resultados obtenidos. Esta maduración es muy buena porque estamos rodeados de individuos cada vez más informados, formados, concienciados… en definitiva: normalizados en la cultura de la vida online; permitiendo avances a todos niveles: personales y profesionales, acelerando procesos increíbles de comunicación, ventas y transacciones con unas cantidades de datos nunca antes imaginados! Pero toda esta maravilla tiene sus costes en las empresas y organizaciones, y tienen hoy que presentarse ante sus públicos, ya no tan solo con unos productos y servicios líderes y diferenciales, sino con una reputación impecable. El caso es cómo accedemos a esta ‘reputación’ (o paso previo al juicio de valor personal, realizado con el conjunto de información obtenida), y la respuesta es clara: a través de buscadores y medios sociales. Pero hoy me centro en el curioso caso de los buscadores y su próxima obsolescencia. Viendo el comportamiento de este usuario, cada vez más avanzado, vemos que el acceso a esta información que luego él sacará los juicios de valor (determinando la reputación del objeto u sujeto visto), lo hace a través de:

• búsqueda con la keyword principal. Normalmente con el nombre exacto de la persona, la empresa o el producto que desea obtener información. Aquí el posicionamiento orgánico de las entradas es clave, y los trabajos de optimización SEO son esenciales para aparecer dentro del codiciado TOP10 de Google, Yahoo, Bing y otros. Empieza a entrar en desuso precisamente por el conocimiento que es susceptible a la optimización por parte de profesionales, y no siempre, esta optimización tiene porqué ser ‘objetiva’.

• búsquedas por strings más exactas. ‘La cabra siempre tira al monte’, y la comunidad online tiende a infinito, y por tanto, la atención deriva a la larga cola. Para disfrutar de ella, se debe salir de los resultados por criterios genéricos (compuestos por 1 o 2 palabras, el simple nombre de la persona, marca o empresa) y empezar a realizar búsquedas con más de una, dos o tres palabras, afinando cada vez más. Saben que con cada palabra de más añadida eliminan ruido y se dirigen con mayor exactitud al objeto de la búsqueda. Incluso provocan la aparición de resultados positivos y negativos con ayuda de algunas palabras explícitas. De esta manera, se obtienen unos resultados más ‘naturales’ y orgánicos (si cabe ;-) ), acercándose a conseguir configurarse una idea más próxima a lo que hay publicado en la red sobre el objeto de búsqueda.

• sitios que no controlamos. En esta web social en que estamos inmersos, tenemos que concienciarnos que del volumen de información que guarda relación a nuestra organización (o a nosotros mismos), realmente vamos a poder controlar una parte relativamente pequeña, que estará bajo espacios ‘corporativos’ (blogs, grupos, foros, etc.) bajo nuestro paraguas. El resto, quedará expuesto en espacios abiertos y dinamizados por terceros que ejercerán de público de interés prioritario para nosotros (grupos en facebook, canales youtube, cuentas twitter o mini-sites bajo dominios con nuestras keywords primarias, sitios donde dejar opiniones, etc.), que gozan de una gran visibilidad y credibilidad ante nuestros públicos: clientes actuales y potenciales, proveedores, bancos, medios de comunicación, accionistas...